Renforcement de la collaboration multi-fournisseurs pour la stabilité informatique

Renforcement de la collaboration entre plusieurs fournisseurs pour un leader mondial de l’énergie

Favoriser la stabilité et l’excellence des TI grâce à la transformation SIAM avec HCLTech

5 min de lecture

À propos de notre client

Un chef de file mondial en technologies et solutions énergétiques, présent dans plus de 250 sites, souhaitait moderniser ses opérations informatiques et renforcer la gouvernance de son écosystème de lieu de travail numérique. Avec plus de 55 000 utilisateurs, 46 000 appareils utilisateurs finaux et près de 2 800 applications d’affaires, notre client visait à améliorer le contrôle, l’efficacité et la collaboration entre plusieurs fournisseurs grâce à un cadre structuré d’intégration et gestion des services (SIAM).

Le défi

Favoriser des opérations multi-fournisseurs alignées et collaboratives

Avec l’expansion du paysage informatique mondial, notre client est confronté à une complexité croissante de la gestion d’environnements multi-fournisseurs et de l’alignement d’équipes diverses sous un modèle de gouvernance unifié. L’absence de pratiques standardisées entre les régions et les fournisseurs a entraîné des inefficacités opérationnelles ayant un impact direct sur la fiabilité des services et l’expérience utilisateur.

Alignement SIAM incohérent : L’établissement d’une méthode de travail uniforme s’est avéré difficile dans un environnement client dynamique où les priorités et les processus évoluaient rapidement.
Adhésion et coordination limitées des processus : Les flux de travail déconnectés entre les équipes internes et les fournisseurs ont entraîné une augmentation des incidents de haute priorité, affectant la continuité des activités.
Changements non enregistrés et non autorisés : Le manque de centralisation du suivi des changements a conduit à une dérive des configurations et à une instabilité des systèmes, augmentant ainsi le risque de perturbation des services.
Gestion manuelle des données : Les mises à jour de la base de gestion des configurations (CMDB) étaient effectuées manuellement, limitant la précision, la traçabilité et la visibilité de l’écosystème informatique.
Catalogue de services non structuré : L’absence d’un catalogue de services bien défini et d’un cadre de demandes a retardé la satisfaction des demandes et freiné la progression de l’organisation vers la maturité des processus TI.

Ces défis ont collectivement limité la réactivité TI, freiné la gouvernance et créé des obstacles à l’atteinte d’une expérience de services intégrée et harmonieuse à l’échelle de l’entreprise.

L’objectif

Établir un écosystème TI résilient et intégré

Pour soutenir l’expansion de ses services numériques et de technologie énergétique, notre client visait à créer une base opérationnelle robuste capable de soutenir la croissance, la complexité et la collaboration multisouche de fournisseurs. Les principaux objectifs étaient de :

Aligner les pratiques SIAM avec un environnement dynamique : Veiller à ce que les processus d’intégration et de gestion des services puissent s’adapter à l’évolution rapide des priorités d’affaires et des opérations mondiales.
Mettre en place une base axée sur les processus : Établir des flux de travaux et des mécanismes de gouvernance standardisés pour un environnement TI entièrement nouveau, permettant une prestation de services constante et reproductible.
Améliorer la collaboration et la conformité des fournisseurs : Rationaliser la coordination avec de multiples fournisseurs externes afin d’assurer le respect des processus TI convenus et de réduire les risques opérationnels.
Améliorer la visibilité et le contrôle : Construire une CMDB structurée pour offrir des informations précises et en temps réel sur les actifs, les services et les dépendances TI.
Rehausser l’expérience utilisateur : Offrir des services TI plus rapides et plus transparents afin d’accroître la confiance, la satisfaction et l’expérience globale des employés à l’échelle de l’organisation.

Ce cadre d’objectifs a jeté les bases d’une transformation stratégique, alliant rigueur des processus et flexibilité opérationnelle afin d’atteindre l’excellence TI mesurable.

La solution

Mise en œuvre SIAM structurée avec HCLTech

Nous avons établi un modèle SIAM intégré, axé sur les processus, conçu pour la stabilité et l’évolutivité à long terme. Notre engagement avec le client s’est concentré sur cinq principaux domaines de transformation :

Collaboration stratégique et opérationnelle : Alignement renforcé avec les principales parties prenantes grâce à des modèles d’engagement structurés et des boucles de rétroaction continues.
Intégration des processus et des outils : Introduction de l’analyse des écarts et de la gestion des défauts pour synchroniser les flux de travail entre processus et outils.
Gestion proactive des problèmes : Mise en place d’une surveillance prédictive pour identifier tôt les problèmes potentiels de haute gravité et pour stabiliser l’environnement.
Visibilité accrue : Enrichissement de la CMDB par des données de configuration précises et des mises à jour basées sur la découverte afin d’améliorer la visibilité de l’écosystème.
Gouvernance des fournisseurs : Normalisation de l’intégration et du retrait des fournisseurs, rationalisant avec succès les opérations auprès de 11 partenaires clés.

L'impact

Générer des résultats mesurables et l'excellence du service

En seulement 12 mois de transformation, notre client a atteint des résultats remarquables :

Gouvernance opérationnelle : Réduction de 71,42 % des changements non autorisés et un taux de réussite des changements de 98 % (dépassant l'objectif de 95 %).
Gestion des incidents : Réduction de 80 % du temps moyen de résolution (MTTR) des P1 et P2 et réduction de 78 % du volume d'escalade.
Résolutions proactives : Plus de 5 900 incidents évités grâce à 172 mises en œuvre de solutions non récurrentes.
Automatisation des processus : Automatisation de 30 % du catalogue de demandes de service.
Expérience utilisateur : 95 % de satisfaction utilisateur pour l'expérience TI.

Grâce à notre approche axée sur le SIAM, le leader des solutions énergétiques a réussi à bâtir une fondation TI résiliente, améliorant la visibilité, la gouvernance et l'excellence opérationnelle à travers son écosystème numérique mondial.